ย้อนหลังไป 7 ปี มีหนังสือเล่มหนึ่งซึ่งเกี่ยวกับความสำเร็จของ สายการบินเซาท์เวสต์ (Southwest Airlines) ออกวางตลาด หนังสือเล่มนั้นมีชื่อสั้นๆ ว่า NUTS! ผู้เขียนใช้ชื่อนี้เพื่อชี้ให้เห็นลักษณะพิเศษ 2 อย่างของสายการบินเซาท์เวสต์
ด้านหนึ่ง 'nuts' แปลว่า 'ถั่ว' ซึ่งเป็นสิ่งขบเคี้ยวชนิดเดียวที่สายการบินนั้นแจกให้ผู้โดยสาร ตามธรรมดาสายการบินจะแจกอาหาร แต่สายการบินเซาท์เวสต์ไม่ทำเพราะต้องการลดค่าใช้จ่าย อีกด้านหนึ่ง 'nuts' แปลว่า 'บ๊อง' ซึ่งผู้เขียนใช้เรียกการบริหารจัดการของเซาท์เวสต์ซึ่งแตกต่างจากทุกอย่างที่มีอยู่ในตำรา ผู้ใช้การบริหารแบบแหวกแนวจนได้รับความสำเร็จอย่างน่าทึ่ง คือ เฮอร์บ เคลเลเฮอร์ (Herb Kelleher)
เฮอร์บ เคลเลเฮอร์ มีเคล็ดลับอย่างไรจึงได้รับความสำเร็จสูงจนทำให้เซาท์เวสต์ ซึ่งเป็นสายการบินท้องถิ่นชนิดราคาประหยัดโตเป็นอันดับ 4 ในอเมริกาและไม่เคยขาดทุนแม้แต่ปีเดียว แต่ถูกขนานนามว่า 'บ๊อง' นอกจากจะทำอะไรๆ ให้มีแง่ตลกขบขันไปหมดแล้ว เคล็ดลับของเคลเลเฮอร์อยู่ที่ฐานความคิดที่ว่าพนักงานมีความสำคัญเป็นอันดับ 1 ส่วนลูกค้าสำคัญรองลงมาเป็นอันดับ 2 ฉะนั้น เซาท์เวสต์จะสรรหาเฉพาะพนักงานที่มีความสุขเป็นบุคลิกเบื้องต้น เข้ากับคนได้ง่ายและชอบช่วยผู้อื่น เมื่อจ้างมาแล้วบริษัทจะทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกจ้างมีขวัญและกำลังใจสูงสุดและทำงานด้วยความสุข
เคลเลเฮอร์เชื่อว่าพนักงานที่มีความสุขจะทำงาน และให้บริการแก่ลูกค้าอย่างทุ่มเท ขวัญและกำลังใจเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นได้ด้วยตา แต่เคลเลเฮอร์ถือว่า สำคัญกว่าอะไรทั้งหมด และเป็นเคล็ดลับที่บริษัทอื่นไม่สามารถเลียนแบบได้ บริษัทเซาท์เวสต์ใช้วิธีการต่างๆ เพื่อทำให้พนักงานมีขวัญและกำลังใจสูง เซาท์เวสต์คัดเลือกเอาเพียง 4% ของผู้สมัครงานแต่ละปีเท่านั้น ทำให้การเข้าทำงานในบริษัทนี้ยากเสียยิ่งกว่าการเข้าเรียนที่มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดเสียอีก ตัวเคลเลเฮอร์เองใช้เวลาจำนวนมากไปกับการพบปะกับพนักงานเพื่อรู้จักกับพวกเขาให้มากที่สุด พร้อมกับจำกัดระดับผู้บริหารให้ไม่เกิน 4 ชั้นเพื่อขจัดความอุ้ยอ้ายภายในองค์กรและเพื่อเอื้อให้พนักงานตัดสินใจทำอะไรๆ เองได้มากขึ้น
สำหรับในด้านค่าแรง เซาท์เวสต์มีหลักว่า "จ่ายผู้บริหารให้น้อยไว้ แต่จ่ายพนักงานให้มากขึ้น" วิธีการปฏิบัติตามหลักนี้ได้แก่การจ่ายเงินเดือนผู้บริหารน้อยกว่าองค์กรอื่นแต่ทดแทนส่วนที่น้อยนั้นด้วยหุ้นของบริษัท ส่วนพนักงานทั่วไปจะได้ค่าจ้างสูงกว่าที่อื่น อีกด้านหนึ่งได้แก่การดูแลเรื่องสวัสดิการ ไม่ว่าจะเกิดอะไรกับตัวหรือในครอบครัวของพนักงานบริษัทจะรู้และยื่นมือเข้าไปช่วยถ้าเป็นเหตุร้าย จะร่วมแสดงความดีใจหากเป็นข่าวดี
ผู้ชนะการแข่งขันคือผู้ที่มีข้อมูลและใช้มันอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่ง"
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น