2 พฤศจิกายน 2549
ทำงานภาระหนักหน่วง (Overload Circuit)
ยกตัวอย่าง เดวิท เป็นโรคอยู่ไม่สุข (อยู่เฉยๆ ไม่เป็น) ดูสมดุล ระหว่างภาวะผู้นำ วัฒนธรรมองค์กร และนวัตกรรม (Leader/Culture/Innovation)
สายการบินเจ้งล้มละลายมา 100 กว่าสายการบิน รอด 8 สาย ตลาดแย่ เจ็คบลู กลับโตได้ รายได้กลับได้มาก
เดวิท ทำงานหนักชอบริจาค ไม่กินโค๊ก ไม่ทำหมัน ชอบมีลูกมากๆ ไม่ดื่มเหล้า ไม่กินกาแฟชอบทำงานหนัก
เป็นคนชอบงานหนัก (Hyper disorder) ทำงานให้ปู่ค้าขายร้านชำ ช่วยดูแลลูกค้า หากลูกค้ามาซื้อของหมด ปู่จะวิ่งไปซื้อร้านอื่นมาขายให้ เรียนจบแค่มัธยมปลาย ไปทำงานช่วยสังคมที่บราซิล เรียนไม่จบ เขารู้จักหาที่ดินถูกๆ แล้วมารวมกับโรงแรม ไปฮาวาย คนที่คิดว่าไปฮาวายไม่ได้ ก็ไปได้เหมือนขายผักขายปลา ไม่กินก็เน่า
เขามาทำงานกับการเดินทาง Mollis Air ลอกเลียน Southwest ทำสัญญาห้ามแข่งขัน 5 ปี อยู่ไม่ได้ การจองตั๋วต้องทำที่สนามบินเท่านั้น
ไปเปิดสายการบินส่วนตัว ขายต่ออีก ให้รายอื่นไปทำที่แคนาดา ทำ West Jet ลอกเลียน Southwest แต่พัฒนาต่อ ทุนมีมากพอ (คนอื่นไม่พอ เลยเจ้ง)
ต่อมาตั้ง เจ็คบลู ( Jet Blue) ได้ทีมตลาดเก่งมาช่วย
- ระหว่างเมืองใหญ่
- ต่อเชื่อมสายการบินใหญ่
- ราคาถูก (เครื่องบินยี่ห้อเดียว 737 ทั้งหมด มีชั้นเดียว จองที่นั่งไม่ได้)
ราคาตั๋วเครื่องบินสับสน ลูกค้าซื้อผ่าน Agency หาเครื่องบินราคาถูก และได้ %Commission ต่อมาใช้ internet ลูกค้าเลือกสายการบินเอง ไม่ผ่าน Agency
บาง Web เปรียบเทียบราคาโดยสารเลย ไม่ต้องเสียเวลาเข้าไปดูทีละเว็บ ราคาน้ำมันเพิ่ม ราคาต่ำมากก็กลัวเจ๋ง
เพิ่มรายได้ (เจาะสถานที่เหมาะสม)
ลดรายจ่าย
ทำให้ลูกค้าติดใจ ปากต่อปากโดยลูกค้า แบรนด์แข็ง พยายามให้เครื่องบินอยู่บนอากาศให้มากสุดทำงานให้มาก ใช้ e - ticket ลดต้นทุนคน HR - มีวัฒนธรรม
ปลอดภัย - ดูแลดี - ซื่อสัตย์ - สนุกสนาน - ตอบสนองความต้องการ - คัดเลือกคน –
คัดเลือกคน
เริ่มมีคู่แข่งที่มี ซองเข้าจอดเครื่องบิน มี แทคเข้าเทียบ เจ็คบลูจะไปรอดหรือเปล่า กลยุทธ ...... นวัตกรรม วัฒนธรรม ความยั่งยืน ?
กลยุทธ์ (Strategy)
เพิ่มรายได้
- สร้างความต้องการ (Demand)
- ยืดหยุ่นเวลา (Flexible Time) เลือกได้
- เสียบแย่งช่องว่างตลาดแพง
- ไปหาสนามบินใหม่ๆ ล็อบบี้ (Lobby) กับรัฐ
ลดรายจ่าย
- นักบินและCEO ช่วยกันเก็บขยะใน และประกาศอย่าทิ้งขยะลงพื้น เพื่อรักษาต้นทุนต่ำไว้
- จองตั๋วทาง e-ticket ทางอินเทอร์เน้ต แทนวิธีการซื้อผ่านตัวแทนขายตั๋ว (Agency) ทำงานอยู่กับบ้าน ลดต้นทุนจาก 3 เหลือ 0.5 ดอลล่าร์
- ลดกระดาษพิมพ์ กระดาษจดหมาย หมึกพิมพื จากการใช้ e-ticket
- ใช้สองคนต่อหนึ่งตำแหน่งงาน สลับกันทำได้ คนละครึ่งวันก้ได้(Flexi Time)
- เครื่องบินอยู่บนฟ้ามาก 13.4 ชม./วัน SouthWest 11 ชม./วัน เคลียร์เครื่องบินและสัมภาระรวดเร็ว สามารถบินได้ต่อภายใน 30 นาที
เพิ่มโอกาส
- 4 ทางเลือกมาตรฐาน ของราคาตั๋วมี 14 , 7 , 3 วัน
- คิดค่าเปลี่ยนเครื่องบินถูกกว่า แค่ $25 แต่สายการบินคนอื่นเสีย $75 - 100
- การตลาดแบบปากต่อปาก
- .ใช้แบรนดืที่แข็งแรง (Strong brand)
- มานั่งเครื่องบินเอง ไปทักทายลูกค้า รู้ปัญหาหน้างาน
- ทำให้ตรงใจลูกค้า
- กระเป๋าผู้โดยสาร หายน้อย ผิดพลาดน้อย
- ข้อร้องเรียนต่ำ
- จองที่นั่งได้ ไม่เหมือนสายการบินราคาถูกคนอื่น
องค์กรบริการดีเลิศ (Best Service Company )
- เขาเรียนไม่เก่ง สมาธิสั้น แต่คิดอะไรต่างๆได้แปลกๆ การบริการส่งของเป็นถาดไม่มีใครทำกันบนเครื่องบิน เป็นเรื่องแปลก รถเข็นเป็นงานบริการบนเครื่องบินทั่วๆไป ไม่แปลก
ความแตกต่างด้านบริการ - แจกน้ำ - ต้องมีทุน - สายป่านยาว - สื่อสารกับลูกค้าโดย CEO - คนบอกต่อเป้นการประชาสัมพันธ์อย่างหนึ่ง - จ้างคน 2 คนต่องานหนึ่งหน้าที่เป็นนวัตกรรม เป็นเอเย่นต์บางช่วงเวลา (prrt time Agency) การสื่อสารแบบไร้กระดาษ (Paperless cockpit) สื่อสารโดยไม่พิมพ์กระดาษ ใช้ซอฟท์แวร์ Blue Pumpkin Call Center มาช่วย คนมาอยู่ในช่วงเวลาใหม่ไม่ต้องรวมศูนย์ ครอบคุมเวลาที่มีการบริการสูง (Peak hours) การจองที่นั่งล่วงหน้า ใช้ TV รายงาน 24 ชั่วโมง ซึ่งถูกว่าจ้างคน ซื้อ TV CEO พบลูกค้าเอง เป็นองค์ไร้สหภาพแรงงาน
วัฒนธรรม 5 ข้อ (Five Culture)
- ทำด้วยใจ
- มีรายการของพฤติกรรมมาให้ดูที่ตรงกับคุณค่าหลักขององค์กร (Core Value) เวลาสัมภาษณ์ มี รายการคำถาม ให้ตรงกับ เลือกคนให้ตรง คุณค่าหลักขององค์กร เชื่อว่าหาคนที่มีอยู่แล้ว ดีกว่ามาสร้างภายหลัง
- เชื่อว่าไม่มีสหภาพจะดีกว่า ไม่เชื่อว่าระบบอาวุโส (seniority) ดีกว่าความเก่ง (performance) ให้รางวัลตามความสามารถ (reward perform)
ตำแหน่งเดียวกัน หลายแบบจ้างเป็นคู่ (Job sharing Contact) แบบมาตรฐาน 1 ปี คนจบใหม่นักศึกษา ต้องการเปลี่ยนที่ทำงานบ่อย การจ้าง 5 ปี สูงสุดเป็นพวกนักบิน
- จ้างทำ ขั้นต่ำ ชม. หากเกิน มีโบนัส
- จ้างคนเงินสูงกว่าคนอื่น 5 % เพื่ออะไร
- เงินเข้ากองทุน เหตุฉุกเฉินพนักงาน/เงินอุดหนุน ความสุข กับความรวยไม่เหมือนกัน
- เคร่งศาสนา
อบรม (Training)
Supervisor ไม่เก่ง Operations เก่งแต่เป็น Sup. เท่านั้น ไม่รู้วิธีการดันคน ต้องอบรม จะส่งเสริมใคร ก่อนจะมาเป็น Sup. และผู้จัดการในอนาคต (Future)
- หากองค์กรใหญ่ จะรักษาวัฒนธรรมได้หรือเปล่า จาก 3,000 คน เป็น 30,000 คน เดิมใช้คนที่มีค่านิยม (Value) อยู่แล้ว จะหาคนได้หรือเปล่า
- Productivity ที่ได้จากพนักงานมากในการลดต้นทุน เป็นจุดวิกฤติ พนักงานเห็น
- ทำให้มี linkage ระหว่างบริษัทโต - พนักงานเติบโต
- ขยายงาน 10 เท่า จะทำอย่างไร โตแค่ไหนจึงคุมไม่อยู่
- คู่แข่งเข้ามา
- เติบโต จากเที่ยวบินเก่า และใหญ่
- ต่อไปราคาตั๋วถูกจะเป็นสิ่งพื้นฐานที่ลูกค้าคิดว่าต้องมีในอนาคต จะทำอย่างไร
- พวก High End เป็น Business Change ที่ต้องการหรูหรา และ มั่นใจ
วัฒนธรรม (Culture)
วัฒนธรรมมีดังนี้ ปลอดภัย ใส่ใจลูกค้า สนุกสนาน ปรารถนาดี
Jet Blue คิดได้ 2 แบบ ตรงข้าม
# 1 จองตั๋วมาจะขายราคาถูก คนเดินมาซื้อจะขายราคาแพง
# 2 จองตั๋วมาขายแพง คนเดินมาขายถูก ควรจะใช้แบบไหนเมื่อไร
ให้ลูกค้าช่วยทำงาน (ความสะอาด)
เทคโนโลยี (Technology)
คนอื่นลดต้นทุน แต่ Jet blue เพิ่มเทคโนโลยี IT ลดเวลา ลดเงิน ใช้ทีมมาทำความสะอาดเครื่องบิน
การคัดเลือกคนเข้าทำงาน
ในชีวิตเคยทำอะไรนอก JD หรือเปล่า ตัวอย่างนักผจญเพลิง ไม่ใช่ทำแค่ดับเพลิง แต่เคยคิดเข้าไปช่วยชีวิตคนติดไฟ มาสมัคร 100 คน ใช้แบบสอบภาม คัดเหลือมาสัมภาษณ์ 10 คน แล้วเลือก 1 คน เทคนิคสัมภาษณ์ ค้นหาคนที่มี ค่านิยมตรงกับขององค์กรเลย จะได้มาอบรมภายหลังน้อย ยกเว้นวิชาชีพที่หายาก เช่นนักบิน
การประเมิน 360. องศา
Reward พนักงาน ตามพฤติกรรมที่เป็นคุณค่านิยมหลัก 50 - 100% เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรม (Culture driven Company)
Jet Blue เน้นคน ซึ่งจะลอกเลียนได้ยาก เป็นความคิดเชิงนวัตกรรมอย่างหนึ่ง
คน Copy ง่ายหรือเปล่า
การปฏิบัติทำตามได้ยาก
ทำให้ลูกค้าเป็นพนักงานได้อย่างไร CEO มาใกล้ชิดลูกค้า ยิ่งยากที่จะลอกเลียน
สายการบิน เป็นเครื่องจักร (Hardware)
ชนะเขาที่การจัดการด้านคน ( HR) เป็น Peopleware ลอกเลียนได้ยาก เขา CEO Southwest ไล่เดวิทผ่านแอน เขาจึงจ้างแอนมาทำวัฒนธรรมองค์กร
ข้อคิดเวลาอ่านกรณีศึกษาให้หันกลับมาดูตัวเรา (Case Study Cocepts)
ทำไมเลือกกรณีศึกษานี้มาสอนเรา มาจูงใจเรา
- CEO เขารู้จริง งานนี้ / ลูกค้าต้องการอะไร การตลาดเรา รู้ลูกค้าดีหรือเปล่า แน่ใจนะ? ต้องพบลูกค้าบ่อยแค่ไหน เพื่อรู้ความต้องการ ไปอยู่กับลูกค้าสัก 2 เดือน
- คน อย่าทำอะไรแค่ที่นายสั่ง ทำอะไรที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร ทำแค่ JD หรือ ทำให้มากกว่า
- ใช้เครื่องบินยี่ห้อเดียว เครื่องไหนเสีย คนขับเครื่องบินขับได้หมด อะไรเป็นจุดความสำเร็จ เวลา การขยายกำลังผลิต หรือการใช้ตรายี่ห้อ
- IT ลอกเลียนได้ง่าย แต่ก็ต้องทำ
- เมื่อมีข้อร้องเรียน จะรู้กันทั้งบริษัททางอีเมล์ การประชุมเดือนละครั้งช้าไปหรือเปล่า เปิดช่องอะไรบ้าง ให้ลูกค้าร้องเรียน
- ถึงลอกเลียนได้ก็ต้องทำ ทำไปเรื่อยๆ ลอกเลียนและพัฒนา (C&D) ก็ทำไปเรื่อย
- เรื่องยากคือ เรื่องคน ให้คิดถึงธุรกิจตัวเองมีจุดหนึ่งคือ
Newman สร้างผลกระทบทางอารมณ์ความรู้สึก ( Emotion Impact) เขาทำงานโดยไม่เอาเงินเดือน แล้วเข้ากองทุนสวัสดิการให้ลูกน้อง เขาเคร่งศาสนา
Emotional Impact ต่อลูกน้อง มีเมียเดียว ลูกมาก 8 คน เคร่งศาสนาพฤติกรรมบริษัทกับพฤติกรรม CEO เท่ากัน หากเดวิทไปจะเป็นแบบนี้อีกหรือเปล่า อย่าพึ่งคนดียวในองค์กร
บางกรณีใช้ความเป็นผู้หญิง มุ่งมั่นที่ดี ถ่ายทอดเป็นกลยุทธ์ของธุรกิจ
เจ็คบลูเป็นรูปแบบโมเดลธุรกิจใหม่ รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ไม่ต้องการอะไร ไม่ต้องไปตามคนอื่น ให้มองสิ่งที่ลูกค้าต้องการทางตรง
Low Cost
- สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการให้เอาออก
- สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ให้เอาเข้าให้ลูกค้า
ดูไปเรื่อยๆ เพราะลูกค้าเปลี่ยน ความต้องการเปลี่ยน หมั่นสำรวจบ่อยๆ ไปอยู่ที่หน่วยงานของลูกค้าเขา สัปดาห์หนึ่งลูกค้าบอกเอาหนึ่งอย่าง แต่อีกอย่างที่ยอมกันได้ คอยสังเกตพฤติกรรมลูกค้า
กรณีศึกษา ต้องมีลูกค้าอยู่ในศูนย์กลางที่ต้องตอบสนองความต้องการเขาได้ บางอย่างลูกค้าไม่ต้องการเราไปหยิบให้ หยิบให้ก็เลยกิน หยิบเองอาจไม่กินมา เอาขนมใส่ถาด ให้คนหยิบเอง วางกล่องอาหารไว้ให้หยิบเอง ก็หมดก่อน ไม่พอ คนชอบของฟรี หยิบไปเผื่อคนที่บ้าน อย่างนี้เกินจำเป็น ให้ไปเพิ่มสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เขาต้องการข้อมูลข่าวสาร ช่วงเดินทาง ก็จัดให้
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น